ITSS(Information Technology Service Standards 信息技術(shù)服務(wù)標準，簡(jiǎn)稱(chēng) ITSS)是國內第一套成體系和綜合 配套的信息技術(shù)服務(wù)標準庫，全面規范了 IT 服務(wù)產(chǎn)品及其組 成要素，用于指導實(shí)施標準化和可信賴(lài)的 IT 服務(wù)。 

     ITSS 是在工業(yè)和信息化部、國家標準化管理委員會(huì )的聯(lián) 合指導下，由國家信息技術(shù)服務(wù)標準工作組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：ITSS 工作組）組織研究制定的，是我國 IT 服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總 結和提升，也是我國從事 IT 服務(wù)研發(fā)、供應、推廣和應用等 各類(lèi)組織自主創(chuàng )新成果的固化。 

       ITSS 充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓， 規定了 IT 服務(wù)的組成要素和生命周期，并對其進(jìn)行標準化。 

        自 2009 年 ITSS 工作組成立后，開(kāi)展了一系列標準研制 工作，并于 2012 年發(fā)布了《信息技術(shù)服務(wù)運行維護》（GB/T 28827）系列標準，并開(kāi)展了運行維護服務(wù)能力符合性評估 認證。但為了解決運維服務(wù)企業(yè)的能力水平參差不齊、對運 維服務(wù)供應商進(jìn)行差異化評價(jià)、及協(xié)助企業(yè)依據自身業(yè)務(wù)需求建立運維服務(wù)能力管理體系等問(wèn)題，ITSS 工作組于 2014年編制了《信息技術(shù) 運行維護能力成熟度模型》，運維服務(wù) 能力成熟度模型將運維服務(wù)能力劃分為四個(gè)等級，依次是基 本級、拓展級、改進(jìn)（協(xié)同）級和提升（量化）級，分別用 四、三、二、一表示，保持與計算機信息系統集成企業(yè)資質(zhì) 的劃分方式一致。 

      《信息技術(shù) 運行維護能力成熟度模型》以已頒布實(shí)施 的《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護》（GB/T 28827）系列國家標 準為基礎，提出了運維服務(wù)能力成熟度模型。這是一套用來(lái) 衡量和評價(jià)一個(gè)組織的PPTR的最佳實(shí)踐，綜合反映了一個(gè) 組織的運維服務(wù)能力水平，同樣應用了全面質(zhì)量管理和過(guò)程 改進(jìn)方法，所包含的最佳實(shí)踐是我國廣大信息技術(shù)服務(wù)企業(yè) 多年來(lái)參照ITIL®和《信息技術(shù) 服務(wù)管理》（ISO/IEC 20000） 系列國際標準提供運維服務(wù)的實(shí)踐總結，充分反應了我國信 息技術(shù)運維服務(wù)市場(chǎng)的實(shí)際需求，力圖做到既有國際先進(jìn)水 平，又能適合運維服務(wù)本土化要求的現實(shí)情況。 

      運維服務(wù)能力成熟度模型等級評估（ITSS認證）是依據《信息技術(shù) 運行維護能力成熟度模型》開(kāi)展的一項行業(yè)認 證，適用于所有從事運維服務(wù)為什么業(yè)務(wù)的供方企業(yè)。 

隨著(zhù)信息技術(shù)的快速發(fā)展和深度應用，運維服務(wù)市場(chǎng)正在發(fā)生變化，市場(chǎng)競爭激烈、成本攀升、行業(yè)利潤逐漸降低 是整個(gè)運維服務(wù)行業(yè)面臨的共性問(wèn)題。在此背景下，多數運 維服務(wù)企業(yè)結合自身的業(yè)務(wù)定位，根據市場(chǎng)需求，不斷改進(jìn) 和提升運維服務(wù)能力，但由于缺乏行業(yè)最佳實(shí)踐，導致運維 服務(wù)能力建設的難度增大、成本提高，甚至增加了選擇未來(lái) 前進(jìn)方向的難度。而企業(yè)實(shí)施運維服務(wù)能力成熟度模型，能 有效改進(jìn)企業(yè)的運維服務(wù)業(yè)務(wù)，改善運維服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù) 提供高滿(mǎn)意的服務(wù)，促進(jìn)運維服務(wù)企業(yè)與客戶(hù)共成長(cháng)。ITSS 對于從事運維業(yè)務(wù)的下列企業(yè)是有益的： 

      傳統 IT 系統集成企業(yè)：隨著(zhù)我國信息化水平在 21 世紀 飛速發(fā)展，我國政府企業(yè)單位已基本完成了大規模的信息化 建設，并逐步轉向系統運維階段，傳統的 IT 系統集成企業(yè)的 集成業(yè)務(wù)開(kāi)始萎縮，如何以 IT 系統集成業(yè)務(wù)為主的項目型業(yè) 務(wù)向以服務(wù)業(yè)務(wù)為主的服務(wù)型業(yè)務(wù)轉型，從客戶(hù)獲取更多的 持續性服務(wù)收入，是這些企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。實(shí)施運維服務(wù)能 力成熟度模型將使企業(yè)規劃自身的運維服務(wù)業(yè)務(wù)，以運維服 務(wù)業(yè)務(wù)為導向，建設自身的運維服務(wù)能力管理體系。 

      傳統 IT 軟件企業(yè)：傳統的 IT 軟件企業(yè)以銷(xiāo)售軟件為主 營(yíng)的業(yè)務(wù)，但隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的發(fā)展，軟件的使用客 戶(hù)已不再局限于擁有軟件，而是希望更加深入的應用軟件，將軟件深入融入到自身業(yè)務(wù)管理和發(fā)展中。對于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，更應以客戶(hù)為立足點(diǎn)，關(guān)注客戶(hù)需求，將業(yè)務(wù)轉變成以 軟件運維和數據服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中。 

IT 運維企業(yè)：目前 IT 運維業(yè)務(wù)市場(chǎng)進(jìn)入門(mén)檻低，而客 戶(hù)對于運維的質(zhì)量要求越來(lái)越高，而全國也已經(jīng)有 200 多家 企業(yè)獲得運維服務(wù)能力成熟度級別證書(shū)，如果企業(yè)不能及時(shí) 獲得運維服務(wù)能力成熟度級別證書(shū)及為客戶(hù)提供高質(zhì)量的 服務(wù)，則在激烈的市場(chǎng)競爭中，處于不利地位。 

實(shí)施 ITSS 運維服務(wù)能力成熟度級別，能夠在以下方面 獲得明顯的收益： 

      促進(jìn)運維業(yè)務(wù)的變革：實(shí)施運維服務(wù)能力成熟度級別， 能夠對運維業(yè)務(wù)重新進(jìn)行審視和規劃，并以運維業(yè)務(wù)的發(fā)展 建立運維服務(wù)能力管理體系，提升運維業(yè)務(wù)的附加值，促進(jìn) 公司業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展。 

提升運維業(yè)務(wù)收入：隨著(zhù) ITSS 的宣貫和推廣，越來(lái)越 多的需方企業(yè)開(kāi)始認可 ITSS 認證并作為選擇服務(wù)供應商的 一項條件，獲得 ITSS 認證能為企業(yè)帶來(lái)更多的商業(yè)機會(huì )， 獲得更多的服務(wù)收入。 

     提高企業(yè)知名度：雖然獲得 ITSS 認證已經(jīng)有 200 多家單位，但是相對于全國眾多從事信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，仍是一個(gè)較小的數量，特別是對內地地區來(lái)說(shuō)，仍然是一項稀 缺的認證，通過(guò) ITSS 認證，能在行業(yè)內有效提升自身的知名度，讓客戶(hù)更放心將運維服務(wù)工作外包給通過(guò)認證的企業(yè)， 讓自己更有信心為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。 

提高運維服務(wù)效率：通過(guò)引入 ITSS，運維服務(wù)企業(yè)可以 以運維服務(wù)業(yè)務(wù)目標為導向，建立量化的、流程化的運維服 務(wù)管理體系，分析運維服務(wù)過(guò)程，為進(jìn)一步提升運維服務(wù)效率找到提升空間。 

      降低運維服務(wù)成本：通過(guò)引入 ITSS，運維服務(wù)企業(yè)可以建立運維業(yè)務(wù)與運維服務(wù)成本之間的關(guān)系，梳理各項運維服務(wù)成本，準確掌握運維服務(wù)資源使用情況，平衡資源配置，有效降低運維服務(wù)成本。 

      促進(jìn)企業(yè)創(chuàng )新：通過(guò)引入 ITSS，企業(yè)員工將建立以客戶(hù)需求和服務(wù)為導向的服務(wù)意識，在提升員工能力的同時(shí)，激 發(fā)員工以業(yè)務(wù)視角創(chuàng )新服務(wù)，如軟件研發(fā)人員以客戶(hù)服務(wù)為 導向改善軟件研發(fā)。 

     我們的咨詢(xún)方案不僅以幫助企業(yè)獲得 ITSS 認證為目的， 更關(guān)注企業(yè)運維服務(wù)能力水平的提升，具體方案包括如下特點(diǎn)： 

遵從企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)踐：咨詢(xún)專(zhuān)家是在理解企業(yè)業(yè)務(wù)及運維業(yè)務(wù)要求基礎上，將成熟度標準要求融入到企業(yè)業(yè)務(wù)運營(yíng)中，強調可操作性和可執行性。 

     豐富的體系整合經(jīng)驗：咨詢(xún)專(zhuān)家具備有 ISO 20000、ISO 27001、ISO 9001、ITIL、CMMI 等 IT 運維服務(wù)領(lǐng)域標準 相關(guān)的運營(yíng)、管理和咨詢(xún)經(jīng)驗，能有效將 ITSS 融入到企業(yè) 現有體系中，確保體系的完整性和適宜性。 

成熟的咨詢(xún)工具包：咨詢(xún)專(zhuān)家具備有眾多 ITSS 項目的實(shí) 施和咨詢(xún)經(jīng)驗，并積累了大量的文檔，通過(guò)梳理和標準化， 形成了一套自有的咨詢(xún)工具包，能夠實(shí)例化導入企業(yè)運維服 務(wù)能力管理體系中。 

      規范標準化咨詢(xún)過(guò)程：咨詢(xún)專(zhuān)家利用標準的咨詢(xún)方法、 豐富的經(jīng)驗及成熟的咨詢(xún)工具包，能夠快速將標準導入到企 業(yè)中，迅速在企業(yè)中建立標準運行基礎。 

    階段性的模擬評估：為了確保運維服務(wù)管理體系滿(mǎn)足企 業(yè)的實(shí)際管理要求，并滿(mǎn)足標準條款，咨詢(xún)專(zhuān)家模擬現場(chǎng)評估，確保體系的合規性。